一条电话线，连起千万家。今年以来，鄂尔多斯市12345政务服务便民热线全渠道受理群众和企业诉求52.16万件，响应率99.53%，解决率98.05%，满意率98.16%。这组数据的背后，是这座城市从“被动接单”向“主动治理”的深刻转变，更是“民有所呼、我有所应”从承诺走向日常的生动注脚。

前不久，乌审旗嘎鲁图镇一位居民拨打12345热线反映：当地仅有一个乙肝疫苗接种点，且接种时间受限，许多学生难以按时完成全程接种。接到诉求后，乌审旗卫健委第一时间核实情况、优化方案，通过新增接种点位、增设登记窗口、优化预约分流机制等举措，迅速打通学生接种“便民通道”。如今，走进嘎鲁图镇社区卫生服务站，乙肝疫苗接种有序进行，学生在家长陪同下分时、分批进入，监护人通过电子签核系统确认接种信息，全程秩序井然。

学生家长何子丽说：“以前孩子上学期间只能周六上午来接种疫苗，点位少、窗口少、排队人多。现在窗口多了，点位也增加了，对我们家长而言真是越来越方便。”

“我们始终恪守‘接诉即办、马上就办、办就办好’的工作准则，有效破解学生周末接种难题。下一步，我们将持续畅通民意沟通渠道，精准摸排民生需求，主动靠前、优化服务，以更暖心的态度、更便捷的举措办好民生实事。”乌审旗卫健委副主任郭小兵表示。

在鄂托克前旗，一个特殊的“热线专班”将农牧民工的烦心事挂在心头。鄂托克前旗依托12345政务服务便民热线工作站，组建根治欠薪专项处置专班，构建起快速响应、闭环处置的工作链条，高效化解欠薪难题。今年以来，该工作站受理欠薪类工单155件，帮助600余名农牧民工追回劳动报酬1000余万元。

鄂托克前旗政数局局长谢建宾说：“下一步，我们将重点抓好三个强化，强化诉求分析预判，在用工旺季、项目停工节点提前排查预警；强化欠薪工单限期办结机制，专人盯办、逐件销号；强化现场督办与事后回访核查，既要提升办理效率，更要确保薪资足额发放到农牧民工手中。”

从疫苗接种到薪资追讨，每一通投诉电话的妥善解决，都是一次基层矛盾的有效化解。近年来，鄂尔多斯市12345热线持续健全闭环办理机制，优化平台运行，强化督查考核，全面畅通民意渠道。政府治理正从个案化解迈向制度预防，以人民为中心的发展思想在城市治理中落地生根。

“12345热线是基层治理的减压阀、党群沟通的连心桥，也是感知民生冷暖的晴雨表。群众有啥急事儿、难事儿，不用东奔西跑，一通电话我们就能听到。”鄂尔多斯市政数局热线协调联络科科长高彩燕表示，“下一步，我们将规范全面受理流程，联动行业主管部门处置，落实工单全量回访督办，依托诉求数据前置化解问题，持续提升队伍专业水平，用心把‘暖城总客服’这块金字招牌擦得更亮。”

一根热线，串联起千家万户的急难愁盼，也撬动着城市治理的深层变革。在鄂尔多斯，这条暖心线正越织越密，越跑越快，将这座城市的温度传递到每一位需要帮助的群众身边。